Onterecht afgesloten door de telecomoperator

gasttongeren · #1 , 19 okt 2014 12:00

Zoals de titel al zegt werden bij onze, geheel onterecht, alle diensten afgesloten door de telecomoperator met de gele knipoog.
Even de situatie schetsen:
In juni 2014 zijn wij verhuisd, hebben zoals het hoort onze verhuis online doorgegeven via mijn"naam operator".
Er werd contact opgenomen om een datum af te spreken voor de installatie op ons nieuwe adres en dat werd ook correct op het afgesproken uur afgehandeld.
Maandelijks krijgen wij onze facturen op onze naam op het nieuwe adres toegestuurd en deze zijn steeds ruim voor de vervaldatum betaald (wordt ook bevestigd op het eerder genoemde online klantenportaal van de operator.
Vrijdag komen wij thuis van het werk en moeten vaststellen dat internet, digitale tv en zelfs analoge tv niet werkt. Vrijdag was er niemand meer te bereiken op de klantendienst dus meteen zaterdagochtend gebeld. De conclusie was dat de versterker kapot was en dat men ten vroegste dinsdag iemand kon sturen om dit op te lossen (ja anno 2014 moet dat blijkbaar toch 5 dagen duren!).
Omdat het wel heel vervelend is om 5 dagen zonder internet en televisie te zitten zijn we dan naar een "naamoperator"-winkelpunt gegaan alwaar men ons wist te vertellen dat analoog kijken wel moet lukken als je de kabel ipv naar de versterker rechtstreeks naar de televisie laat lopen mbv een tussenstuk dat men ons ter plekke heeft verkocht. Groot was onze verbazing dat ook dit niet bleek te werken.
Opnieuw naar de klantendienst gebeld en deze medewerker kon ons na +- 10 seconden meedelen dat alle diensten werden afgesloten (waarom kon de eerste medewerker waarmee we 15 minuten gebeld hebben dit niet meteen zeggen???). Er was blijkbaar "iets misgelopen" waardoor men ons onterecht afgesloten heeft van alle diensten.
Blijkbaar heeft men alleen rekening gehouden met de vorige eigenaars die verhuisd zijn en is men er vanuit gegaan dat er op ons adres geen aansluiting meer moest zijn en heeft men alles laten afsluiten (om daarna aan eventuele nieuwe eigenaars opnieuw de installatiekosten te kunnen aanrekenen). Men weet dus zogezegd niet dat wij hier wonen maar om facturen naar ons te sturen weet men wel dat we hier wonen! Ze gaan infrax zo snel mogelijk langs sturen om alles terug aan te sluiten, dit zou morgen zijn maar u begrijpt dat ik mijn vertrouwen in de gele bende kwijt ben.

Nu mijn vragen:
- Wat is een redelijke compensatie voor de geleden schade? Wij hebben diverse telefoongesprekken moeten voeren, hebben kosten gemaakt om tevergeefs analoog tv te kunnen kijken, hebben dit weekend uiteraard abnormaal veel gebruik moeten maken van het 3g-netwerk van onze gsm's (met bijhorende kosten dus), op maandag doet mijn partner normaal aan telewerk (nu mag hij dus 200 km rijden om onnodig naar Brussel te gaan + 3 uur tijdsverlies voor de verplaatsing) en last but zeker not least het grote ongemak dat dit veroorzaakt (4 dagen afgesloten worden van tv en internet is echt geen lachertje en zeker niet voor grote sportliefhebbers die extra betalen voor diverse sportkanalen om alsnog op café of dergelijke te moeten gaan kijken).

- Blijkbaar kunnen wij nu zelfs op de lijst van wanbetalers terechtkomen terwijl wij nooit ook maar 1 cent te laat betaald hebben en met heel dit circus niets te maken hebben. Waar kan worden opgevraagd of dit zo is en erger nog, als het zo is hoe raken wij van die lijst af?

Jureca · Een juridische oplossing. Voor elk probleem, voor iedereen!

Benieuwd naar jouw juridische opties? Jureca begeleidt jou aan de geschikte oplossing. Klik hier om jouw situatie te beschrijven en we nemen binnen de 24 uur met jou contact op voor persoonlijke begeleiding

sloeberken · #2 , 19 okt 2014 15:27

Voor schadevergoedingen ga je zelf moeten bewijzen dat u schade hebt geleden. Die zwarte lijsten is meestal een interne lijst van de operator, of ze verplicht zijn er inzage in te geven betwijfel ik.

Meeboo · #3 , 20 okt 2014 08:46

meestal geven ze een compensatie van gratis internet voor een maand.

een kleine 40€ dus

niemand verplicht jou natuurlijk om zoveel met 3G te werken en al zeker ni om op cafe te gaan

Reclame

gasttongeren · #4 , 20 okt 2014 09:22

Er heeft inderdaad niemand mij verplicht om 3G te gebruiken of om op café te gaan.
Toch is het mijn goed recht om, als ik dat zou willen, een heel weekend tv te kijken of te internetten. Ik heb ook niemand gevraagd om mij ten onrechte af te sluiten hé?
40 euro? Belachelijk voor alle miserie die ze een mens aandoen. Alleen al het bellen naar hun (betalende!) klantendienst duurde maar liefst 31 minuten!

Meeboo · #5 , 20 okt 2014 09:26

Ook voorgehad en had meer dan slechts 30 minuten aan de telefoon gehangen met hun.

Ze compenseren dat met korting op een volgende factuur. telefoonkosten vergoeden ze nooit.

u kan ook altijd naar een andere operator stappen natuurlijk

Inazuma · #6 , 20 okt 2014 11:34

Nu mijn vragen:
- Wat is een redelijke compensatie voor de geleden schade?

Maandje gratis voor alle betalende abonements-diensten is wel het minste.
Het is geen probleem door overmacht, maar door de blijkbaar nog altijd mank lopende administratie daar.

Maar euh ... als je daar nog geen regeling voor hebt dan zal je nog eens moeten bellen of Mechelen op één of andere manier moeten contacteren.

Je kan je aan hun contactformulier wagen - veel kans dat het bij een zoveelste clue-less medewerker terecht komt.
Sommigen daar zoals de eerste medewerker die je aan de lijn had, "zien" niets in hun systemen.
Daar had dinsdag iemand gestaan die ... meer dan waarschijnlijk niets had mogen doen aan je technisch "installatie"-probleem, want afgesloten.

Als je wat geluk hebt, kom je bij een medewerker als # 2 terecht die ziet wat het eigenlijke probleem is, en daar ook wat aan gaat doen.

u kan ook altijd naar een andere operator stappen natuurlijk

Er is welgeteld 1 alternatief, en de administratie is er al even erg ...

gasttongeren · #7 , 20 okt 2014 13:16

Ik wacht af tot het uiteindelijk in orde is (vandaag is ons beloofd maar tot op heden nog niets gebeurd) en zal dan schriftelijk (aangetekend) een klacht indienen en compensatie vragen. Dat webformulier is inderdaad een lachertje waar ik geen tijd zal aan spenderen.

roharro · #8 , 20 okt 2014 13:22

Indien u schade hebt geleden hierdoor en indien u de uitbreiding rechtsbijstand hebt in uw familiale polis dan kunt u daar (trachten) beroep op te doen indien er geen adequate vergoeding wordt toegekend.

WP002 · #9 , 01 nov 2014 00:25

Er is welgeteld 1 alternatief, en de administratie is er al even erg ...

Ik ken er minstens nog 2...

Maar het is inderdaad tergend dat bedrijven wiens *core business* communicatie is, er niet in slagen om op een normaal niveau een gesprek te voeren met hun eigen klanten. Bij die met het gele knipoogje is het nog nét iets erger, dé reden waarom ik er ben weggegaan...

JPV · #10 , 01 nov 2014 07:02

Indien u schade hebt geleden hierdoor en indien u de uitbreiding rechtsbijstand hebt in uw familiale polis dan kunt u daar (trachten) beroep op te doen indien er geen adequate vergoeding wordt toegekend.

een familiale die voor contractuele zaken tussenkomt? IK dacht dat een rechtsbijstand bij familiale alleen voor je aansprakelijkheid/personlijke schade was.

roharro · #11 , 01 nov 2014 12:23

Indien u schade hebt geleden hierdoor en indien u de uitbreiding rechtsbijstand hebt in uw familiale polis dan kunt u daar (trachten) beroep op te doen indien er geen adequate vergoeding wordt toegekend.
een familiale die voor contractuele zaken tussenkomt? IK dacht dat een rechtsbijstand bij familiale alleen voor je aansprakelijkheid/personlijke schade was.

Er is inderdaad uitbreiding mogelijk tot bepaalde vormen van contractuele schade.
Dat is dus naast de gewone uitbreiding rechtsbijstand voor niet-contractuele nog een tweede bijkomende uitbreiding.
Misschien bieden niet alle verzekeringsmaatschappijen die bijkomende clausule.
Wordt o.a. aangeboden door de verzekeringsmaatschappij waarbij vele overheden en hun personeel zijn verzekerd (vijfde letter abc).

gasttongeren · #12 , 25 nov 2014 16:43

Even de uiteindelijke afloop van het verhaal:
Na 4 dagen heeft men ons opnieuw aangesloten.
Ik heb een eerste klachtenbrief gestuurd waarin ik het hele verhaal uitgelegd heb en een passende compensatie heb gevraagd (zondere deze te definiëren).
Een week later kregen we telefoon met een voorstel tot compensatie:
2 maanden gratis internet en 1 maand gratis kabelaansluiting.
We hebben niet meteen antwoord gegeven of we ermee akkoord gingen en gevraagd om alles op papier te zetten.
Uiteindelijk zijn we met dit voorstel niet akkoord gegaan omdat onze kosten toch een stuk hoger lagen dan de voorgestelde compensatie (+- 60 euro). In een tweede brief hebben wij dan ons voorstel gedaan: alle diensten 2 maanden gratis (+- 70 euro per maand).
Nog een goede week later hebben we opnieuw telefoon gekregen dat we zoals gevraagd 2 maanden gratis krijgen plus nog bijkomend 4 extra maanden gratis huur van de digicorder (In totaal dus een compensatie van +- 175 euro). We hebben hier inmiddels een schriftelijke bevestiging van gekregen.

Het is dus mogelijk om een deftige compensatie te krijgen maar je moet er wel de nodige moeite voor doen.